事件篇

兩年前的盛夏，一天，我從自己負責的某住宅項目工地返回途中，接到了甲方研發(fā)部負責該項目的W工的電話(huà)，意思是剛才在現場(chǎng)提到的增加用水點(diǎn)的問(wèn)題，物業(yè)部門(mén)還是堅持，讓我抓緊出圖。我回復：我先給你做一個(gè)單元的圖，然后連同我們的意見(jiàn)一起給你發(fā)過(guò)去，你們討論一下再決定吧。

回到公司，我選了一個(gè)單元作了一個(gè)方案，并和相關(guān)專(zhuān)業(yè)的人溝通了一下。然后，就給W工發(fā)了一封郵件：

致：XX公司研發(fā)部 W工

主題：關(guān)于增加公共用水點(diǎn)的意見(jiàn)

貴方提出在每棟住宅的首層樓梯間內設一處用水點(diǎn)，用于物業(yè)清掃。我方對此提出以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：

（天友建筑作品 天嘉湖別墅）

一、建筑方面

1. 樓梯間內增加用水點(diǎn)，為便于管理，必然做成封閉的空間。 然而本項目中大多數單元只能做在首層樓梯跑道下面，這樣會(huì )使樓梯間入口的空間變得比較局促，會(huì )影響入口部位的室內空間感覺(jué)。目前大多數普通小區尚且沒(méi)有這樣的設計，只是在一些老舊的住宅中常見(jiàn)到住戶(hù)私自將樓梯下的空間封閉?？紤]到本項目是定位比較高的住宅小區，我們認為這樣做會(huì )影響小區的整體品質(zhì)。

2. 這處用水點(diǎn)因為通風(fēng)條件先天不足，如果管理不善，容易潮濕、異味、滋生蚊蟲(chóng)，成為污染源，直接影響一層的住戶(hù)。同時(shí)因為緊鄰單元入口，也會(huì )對住宅的品質(zhì)有不利影響。

3. 貴方的意見(jiàn)是每棟樓設一處。一棟樓內，有的單元設，有的單元不設，鑒于第2點(diǎn)的考慮，有可能造成住戶(hù)的投訴。

二、給排水方面

1. 單獨計量、收費標準、給水路由等方面，需要和自來(lái)水公司協(xié)調，是否允許在住宅里這樣做。

2. 由于這處用水點(diǎn)位于非采暖的公共空間，冬季有凍結的可能。管線(xiàn)需要做保溫，會(huì )增加一定的成本。

鑒于以上原因，從項目品質(zhì)、住戶(hù)使用、運營(yíng)管理、成本控制等方面考慮，我們建議不要采取這樣的設計。為解決物業(yè)清掃用水的問(wèn)題，建議與室外綠化景觀(guān)的用水結合；或者考慮到本小區畢竟規模不大，可以與門(mén)衛結合考慮，解決用水問(wèn)題，從目前的設計來(lái)看，如果在9號樓西側門(mén)衛和10、11號樓之間的門(mén)衛設用水點(diǎn)，則可以保證任意一棟樓到門(mén)衛用水點(diǎn)的距離都不超過(guò)100米。我們建議采取后一種方案解決物業(yè)清掃用水的問(wèn)題……

那段時(shí)間實(shí)在太忙，也沒(méi)有再跟進(jìn)這件事情，后來(lái)W工那邊也再無(wú)下文，估計應該是甲方采納了我們的意見(jiàn)，放棄了增加用水點(diǎn)的想法。一轉眼兩年過(guò)去了，我和同事去這個(gè)已經(jīng)建成的小區拍照片，留意了一下，樓梯間里面沒(méi)有增加用水點(diǎn)，看來(lái)，致客戶(hù)的那封信起到了作用。

分解篇

之所以時(shí)隔兩年把這件事情拿出來(lái)放在"客戶(hù)需要怎樣的住宅"這個(gè)命題下，是因為我覺(jué)得這件事情很能反映"客戶(hù)需求"的復雜性。

上一期期刊里，筆者曾討論過(guò)住宅項目的客戶(hù)分兩個(gè)層次的問(wèn)題：直接客戶(hù)（開(kāi)發(fā)商）和終極客戶(hù)（住戶(hù)），各自的需求很不同。這里，僅就直接客戶(hù)而言，成熟的開(kāi)發(fā)商，他的"客戶(hù)需求"也會(huì )出自很多個(gè)部門(mén)。除了經(jīng)常接觸的研發(fā)設計部、工程部之外，向前還有負責建審手續的前期部，向后還有銷(xiāo)售、概預算、物業(yè)等多個(gè)部門(mén)。每個(gè)部門(mén)都有自己的職責、自己的立場(chǎng)和自己的利益，自然會(huì )有自己的需求。雖然同是一家公司，但部門(mén)職責、立場(chǎng)和利益不同，自然不可避免會(huì )有一些沖突，比如：研發(fā)設計部、銷(xiāo)售部對建筑造型要求高，但工程部和概預算部門(mén)卻希望省事省錢(qián)。出現了沖突和矛盾，一般來(lái)說(shuō)，和設計師接觸最密切的研發(fā)設計部會(huì )來(lái)權衡和平衡，但也有權衡不了、平衡不了的時(shí)候。上文的事件其實(shí)就是這樣出現的，其實(shí)說(shuō)穿了很簡(jiǎn)單：物業(yè)部門(mén)從管理維護方便的角度出發(fā)，希望多幾個(gè)用水點(diǎn)。

事件的解決，其實(shí)也就是替客戶(hù)的研發(fā)設計部權衡和平衡了矛盾：先是分析增加用水點(diǎn)的弊端,再是提出變通的方案。分析自然要從產(chǎn)品品質(zhì)的角度出發(fā)，實(shí)際上也是從相關(guān)各個(gè)部門(mén)的立場(chǎng)的角度上，闡明可能對各個(gè)部門(mén)的影響：對前期部是路由、計量的問(wèn)題；對研發(fā)設計部是品質(zhì)的下降；對工程部會(huì )有一些返工；對概預算部是成本的增加；對銷(xiāo)售部除了品質(zhì)其實(shí)還有合同違約的風(fēng)險；即便對物業(yè)部門(mén)自身也有影響--環(huán)境維護、住戶(hù)投訴。更關(guān)鍵的是："批判"其不可行之后，再提出可行的方案，否則所有理性的分析難免被客戶(hù)看作逃避工作的借口。

一句話(huà)

客戶(hù)需求往往是很復雜的，需要我們分解、分析，權衡、平衡，否定不可行,提出可行。