為何要聽(tīng)？

每個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，都免不了遇到客戶(hù)的抱怨。一個(gè)一流的企業(yè)，會(huì )懂得傾聽(tīng)顧客的抱怨，甚至將此作為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的契機，因為它們懂得：抱怨的客戶(hù)是最好的老師。因為客戶(hù)有時(shí)所講到的問(wèn)題，可能是企業(yè)沒(méi)有想到的，或者是想的不周全。而他們碰到的問(wèn)題可能是目前要解決的最關(guān)鍵的問(wèn)題，而最關(guān)鍵的問(wèn)題必須要和我們的實(shí)際設計工作結合起來(lái)，幫助他們來(lái)實(shí)現。這個(gè)活動(dòng)主要目的在于發(fā)掘客戶(hù)潛在需求，從說(shuō)服客戶(hù)轉變?yōu)槔斫饪蛻?hù)。

在知識經(jīng)濟社會(huì )，知識、技術(shù)、產(chǎn)品的更新越來(lái)越快，不管是產(chǎn)品制造業(yè)還是服務(wù)行業(yè)的競爭都越來(lái)越激烈。在這種情況下，挑剔的客戶(hù)成了我們最好的老師，它可以成為公司不斷成長(cháng)和進(jìn)步的動(dòng)力與源泉。挑剔的客戶(hù)是老師不僅僅是口號，更應自始至終成為經(jīng)營(yíng)和管理的理念，成為自覺(jué)的行動(dòng)。

所以這次活動(dòng)我們邀請的客戶(hù)都是選擇對設計企業(yè)了解，對設計產(chǎn)品和服務(wù)有相當經(jīng)驗和教訓，并且對設計單位要求嚴格的客戶(hù)來(lái)進(jìn)行溝通。

傾聽(tīng)的過(guò)程

本次與客戶(hù)在一起活動(dòng)此次活動(dòng)邀請了紅磡房地產(chǎn)發(fā)展有限公司、海泰地產(chǎn)、融創(chuàng )集團、中國電子科技集團第十八研究所、天地源股份有限公司、葛龍灣城鎮發(fā)展有限公司、津濱發(fā)展股份有限公司、華苑科技產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)建設有限公司、天?？毓捎邢薰?、萬(wàn)達宏順投資有限公司等客戶(hù)參與。大家抽出一定的時(shí)間邀請客戶(hù)或到客戶(hù)那里去，去交流，去傾聽(tīng)，去學(xué)習，總結客戶(hù)意見(jiàn)和建議并提出了今后工作的設想和行動(dòng)方案。

而為了感謝客戶(hù)所提供的建議，公司更授權同仁寄發(fā)感謝信函給客戶(hù)。大家希望由此與客戶(hù)建立雙向的互動(dòng)，表達公司對于客戶(hù)聲音的重視，并期望建立品牌忠誠度與顧客認同感。

客戶(hù)的意見(jiàn)和建議對大家的觀(guān)念有所觸動(dòng)，加強和堅定了一些正確的思想方向。天友論壇上熱烈的討論以及對客戶(hù)精彩語(yǔ)錄的摘抄充分體現了對客戶(hù)的重視。

傾聽(tīng)帶來(lái)的啟示

不斷延續我們與客戶(hù)的溝通，「傾聽(tīng)客戶(hù)聲音」可以說(shuō)是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的鐵律，但如何將客戶(hù)的聲音轉化為具體可行的行動(dòng)方案則是企業(yè)致勝的關(guān)鍵點(diǎn)。因此，有效的通過(guò)客戶(hù)的反饋，確實(shí)的掌握客戶(hù)聲音收集－回饋－實(shí)踐的一連串過(guò)程，進(jìn)而才能提升流程能力及增加組織運作的彈性。我們對客戶(hù)的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了歸納和總結，談?wù)摫容^多的對于設計單位的改進(jìn)點(diǎn)，主要集中在三個(gè)方向：

1．設計產(chǎn)品的精細化：客戶(hù)希望設計單位的人員能為自己提供專(zhuān)業(yè)的指導，以減少行動(dòng)的盲目性，同時(shí)也需要設計工作能體貼入微，滿(mǎn)足自己在每一細節的需求，營(yíng)造出美妙的終端氛圍，從而讓使用者體驗到設計帶來(lái)的方便和舒適。因此，關(guān)注顧客變化、以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)的設計工作越來(lái)越成為關(guān)注的焦點(diǎn)。因此加強施工圖設計的深度要求，盡快將住宅事業(yè)部的成果推行到實(shí)際設計中。

2．設計變更的有效控制：變更的數量，尤其是涉及到造價(jià)的變更。提出有效減少變更的控制措施便成了目前要進(jìn)行的工作。除提高設計人員的經(jīng)濟意識和設計產(chǎn)品精細化管理以外，可通過(guò)“造價(jià)師提前介入，控制造價(jià)的獎罰機制”等措施的普遍推行來(lái)達到“省”的目的。

3．設計的經(jīng)濟合理性的提高：建設成本通過(guò)設計進(jìn)行合理控制，提高建設產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。在市場(chǎng)競爭如此激烈的今天，單純強調降低設計收費，已無(wú)法為客戶(hù)提供更多附加值的交易式銷(xiāo)售。“限額設計”的普遍實(shí)施，為客戶(hù)節約建設成本是很多客戶(hù)的迫切希望。爭取從經(jīng)營(yíng)開(kāi)始,從承接項目一開(kāi)始就進(jìn)行造價(jià)控制工作,設計全程經(jīng)濟專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行造價(jià)的計算，把客戶(hù)的投資控制在合理范圍內.

結束語(yǔ)：這次活動(dòng)獲得了客戶(hù)的充分肯定——很多客戶(hù)會(huì )后都表示對天友公司的“客戶(hù)導向”意識進(jìn)行了認可。拉近了客戶(hù)和我們的距離，提升了“天友品牌”在客戶(hù)中的口碑。

這次活動(dòng)是尊重客戶(hù)，了解客戶(hù)想法的一個(gè)動(dòng)作。通過(guò)客戶(hù)聲音的收集，進(jìn)行服務(wù)設計，同時(shí)我們也潛在的獲得了客戶(hù)的尊重和提高了客戶(hù)的信任度。我們能通過(guò)提高自己的水平和服務(wù)意識，通過(guò)切實(shí)可行的措施來(lái)提升客戶(hù)對于我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。所以活動(dòng)并沒(méi)有結束，這次活動(dòng)只是我們用高水平設計服務(wù)回饋客戶(hù)的開(kāi)始。